Por Edgardo Frigo

Las barreras estructurales dificultan la instalación de nuevas empresas de Seguridad. Dentro de ellas, llamamos barreras “soft” a las relacionadas con factores intangibles como posicionamiento, identidad organizacional y calidad de gerenciamiento. Algunas de estas barreras son:
 
DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO

Hasta hace poco tiempo, la mayor parte de los servicios prestados por las empresas de Seguridad eran bastante indiferenciados: no se encontraban diferencias perceptibles entre servicios iguales prestados por distintas organizaciones de seguridad privada.
Aún hoy, los intentos de diferenciación en general se relacionan con mejoras tecnológicas de proceso, o con incorporación de equipamiento de seguridad electrónica tales como circuitos de CCTV. Estos intentos son rápidamente neutralizados por imitación.

Algunas organizaciones han comenzado a buscar diferenciación a través del entrenamiento mejorado de sus colaboradores, del prestigio personal y contactos provenientes de la incorporación de retirados recientes con alguna reputación, de la especialización en ciertos segmentos y nichos de la Seguridad, de estrategias mas intensivas en marketing, etc.

En los niveles gerenciales el entrenamiento de calidad superior, que brinda reales ventajas competitivas, hasta ahora sólo se obtenía fuera del país.

Como cada vez con mayor frecuencia algunas empresas buscan desarrollar equipos de trabajo de calidad y basan en ello sus estrategias de diferenciación, ésto ha generado una demanda de entrenamiento en management específico del sector, que está siendo muy parcialmente cubierto por las instituciones profesionales del sector, junto con algunas iniciativas de profesionales independientes. Prácticamente toda la oferta de entrenamiento gerencial para la seguridad privada se brinda en la Capital Federal.

Otras empresas han buscado diferenciación a través de una mejora de la calidad de atención al cliente. En algunos casos se evidenciaron serios errores al no tomar en cuenta el costo de la diferenciación, y al no considerar la "lógica simbólica" de la demanda de seguridad.

En otros casos se ha mejorado substancialmente la atención y el servicio a los clientes empleando una combinación de recursos: una moderada mejora edilicia, entrenamiento del personal de contacto y monitoreo continuo de la satisfacción de los clientes ante cada modificación realizada.

IDENTIDAD DE MARCA

De acuerdo a nuestras investigaciones, desde el punto de vista de la mayor parte de los grandes clientes de seguridad privada, salvo excepciones la identidad de marca casi no existe.
Pocas empresas han hecho un trabajo sistemático de construcción de marca, ya que el esfuerzo de casi todos los competidores más bien suele enfocarse en mejorar la calidad de la producción del servicio.
En otros casos la identidad de marca surge inicialmente del prestigio técnico del profesional, reforzado por sus valores personales reconocidos en el sector.

Recientemente algunas organizaciones han incorporado a profesionales en marketing y comercialización. De todos modos estos profesionales tienen una curva de maduración propia, y por otra parte muy pocas empresas realizan actividades de marketing consistentes con estrategias claras y coherentes en el tiempo.


CURVA DE APRENDIZAJE

Los requisitos de aprendizaje en servicios de seguridad privada son sumamente dispares. En algunos casos estos requisitos son bajos y la evolución tecnológica los disminuye aún más. Los competidores de menor tamaño tienen baja complejidad prestacional y administrativa y carecen por completo de tecnología de comercialización.
Estos factores, por lo tanto, no limitan el ingreso de nuevos competidores en estos segmentos relativamente indiferenciados.

Las organizaciones de seguridad más complejas están estableciendo curvas de aprendizaje tanto en sus actividades primarias como en las de apoyo. En actividades primarias se ven diferencias en la logística - que en las principales empresas de seguridad presenta gran complejidad - , en operaciones, servicio y, más recientemente, en su comercialización.

En las actividades de apoyo merecen destacarse las curvas de aprendizaje necesarias en tecnología de administración y manejo de la información, en entrenamiento de los equipos de trabajo, y muy particularmente en el desarrollo de nuevas tecnologías y procesos de seguridad para cubrir necesidades específicas de ciertos segmentos y nichos de clientes, con mayor valor agregado.

Los factores mencionados, junto con las barreras “hard”, llevan a concluir que las barreras de ingreso al sector de la seguridad privada, que históricamente fueron muy bajas, están aumentando rápidamente, convirtiéndose en una barrera de protección para las organizaciones del sector.
 

Edgardo Frigo, autor de este artículo ( efrigo@mr.com.ar  , www.forodeseguridad.com/frigo.htm  ), se especializa en management de Seguridad. Es consultor y profesor universitario, coordina este Foro de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad, y es Director Académico de la Federación Panamericana de Seguridad Privada.