Conozca
los "secretos" de una de las mayores empresas de Seguridad de los
Estados Unidos
Del libro
Liberation Management - Tom Peters, © Ed. Excel, California, 1992. En
idioma español Ed. Atlántida, 1994 Pp. 426 - 428
Según el catálogo de la
empresa, uno creería que está por hacer negocios con Tiffany's. La
cubierta, impresa en papel de alta calidad, es de un color gris
tradicional, con una pequeña franja plateada. Se puede leer la
impresión Guardsmark en letras resaltadas, sobre el lado derecho de la
franja; por debajo, en elegantes letras grabadas en mayor tamaño: Edge:
Es decir Guadsmark Edge (La Ventaja de Guadsmark).
Pero no se trata de Tiffany's. O tal vez lo es: Guadsmark es la
empresa de seguridad de Tiffany's. Fundada en Menfis en 1963 por
Ira Lipman, se ha convertido en la sexta gran empresa de seguridad de
los Estados Unidos (sobre 13,000), con ingresos anuales del orden de
los U$S 150 millones. Ocho mil empleados de Guadsmark trabajan en 400
ciudades.
(NR: En 2005 Guardsmark tenía 18.000 empleados y
ventas de U$S 480 M. Ver
www.guardsmark.com )
En general los servicios de seguridad (incluidos los guardias de la
nómina de Marriot o Apple) crecen un 15 % cada año. Se estima que los
ingresos de la industria alcanzarán los U$S 50,000 millones para 1995,
y las empresas especialistas como Guadsmark incrementan año a año sus
negocios, por ejemplo 65 % en 1988, a partir de un 55 % en la década
anterior.
Pero la industria está
repleta de problemas. Uno de los primeros se encuentra en los
cuestionables empleados de base.
"Desafortunadamente, muchos de los guardias de seguridad que trabajan
actualmente en los Estados Unidos no son calificados; son deshonestos,
no confiables y violentos" afirma Ira Lipman en un discurso
pronunciado en la Universidad del Instituto de Maryland de Justicia
Penal y Criminología.
"Muchos de
ellos consumen drogas y tienen antecedentes criminales... esta falta
de calidad causada en gran parte por la ausencia de una actitud
responsable entre los propietarios, es el principal desafío que
enfrenta la industria privada de seguridad".
Lipman presentó estadísticas alarmantes: "A comienzos de la década del
setenta, el propietario de una empresa de servicios de seguridad de
Pennsylvania descubrió que el 10 % de su fuerza de seguridad tenía
antecedentes policiales...
En 1980,
el 66 % de todos los guardias de seguridad del estado de Nueva York
tenía antecedentes de arrestos. En California, el 20 % de todos los
solicitantes de licencias de seguridad tienen antecedentes por
condena."
El veterano de 40 años
admite perder la oportunidad de un negocio cuando la única
consideración del cliente es el precio. Pero Lipman dejó claras
sus prioridades en su discurso en la Universidad de Maryland:
"Toda mi
carrera transcurrió en la seguridad privada y dediqué todas mis
energías a crear una empresa que es única en la industria... Si existe
algún secreto para nuestro crecimiento a través de los años, es que
los propietarios en este negocio no deben considerar la calidad como
un concepto relativo sino absoluto.
Anteponer
los principios a las ganancias nos ha significado pérdidas a lo largo
de los años, al menos a corto plazo. El no uso de armas entre nuestros
oficiales de seguridad (Guardsmark fue pionera en esto) nos hizo
perder muchos clientes que pensaban que su seguridad requería u Wyatt
Earp o un Doc Holliday para mantener la paz.
Nuestros
programas de selección, entrenamiento y supervisión produjeron costos
elevados que nos mantuvieron fuera de carrera en las licitaciones con
mucha competencia que se centraban en el precio como factor
determinante.
Afortunadamente, en toda industria siempre existe un mercado para el
líder en calidad. Nos resultó un gran desafío demostrarle esto a
los escépticos de la industria privada de seguridad".
Las ventajas de la contratación y el
desarrollo
El catálogo de la empresa
de Lipman revela todos sus secretos. El reclutamiento encabeza la
lista, la primera sección del catálogo es "las ventajas de la
Selección":
"Toda
persona que se transforma en un oficial de seguridad de Guardsmark ha
sido exhaustivamente entrevistada e investigada antes de que reciba la
aprobación final de la oficina central de la empresa... La solicitud
de empleo de Guardsmark, que contiene 24 páginas, cubre los últimos
diez años de antecedentes laborales y de residencia del solicitante,
como así también una historia médica completa. Se exige una
declaración jurada por cada intervalo de treinta días o más que figure
en la historia laboral... Se toma contacto con todos los empleadores
de los últimos diez años y se les pide referencias de empleo para el
solicitante, consultándoles acerca de su cumplimiento y calificación
para ser contratado.
Asimismo nos ponemos en contacto con los vecinos actuales y anteriores
y solicitamos referencias de carácter... Para cada caso, consultamos
los archivos policiales y se toman las impresiones digitales, a menos
que no esté permitido por la ley... Ningún veterano que haya sido
despedido, a no ser que haya sido con honores, será considerado para
el empleo, y esta información es verificada... Se exige una prueba
poligráfica a todos los empleados, salvo que esto esté prohibido por
la ley".
Solo el dos por ciento
de los solicitantes sobrevive a esta selección.
Lipman afirma que "es
más difícil convertirse en un oficial de seguridad de Guardsmark que
en un oficial de policía de la mayoría de las comunidades." (Times
informó a principios de 1992 que la hoja de servicios de Guardsmark
durante 1991 fue mucho más satisfactoria que la del Departamento de
Policía de la ciudad de Nueva York).
Mientras la empresa en
general adopta la descentralización, mantiene un fuerte control sobre
cada persona reclutada (¡su alma !). Un Jefe de Selección de las
oficinas centrales de la empresa tiene la responsabilidad sobre cada
decisión de empleo.
Guardsmark también pone
énfasis en "Las Ventajas de la Capacitación". Según informa el
catálogo, en una primera fase el nuevo empleado debe dominar un manual
de capacitación de ciento trece páginas. Luego existen películas de
video de entrenamiento producidas por el departamento interno. Además,
"todos los oficiales de seguridad de "Guardsmark" reciben no menos de
cuatro sesiones de entrenamiento regular por mes...
Y con cada cheque los
oficiales de seguridad reciben un boletín detallado de entrenamiento
de seguridad que se incluye en un libro de seguridad". Esta
capacitación, uno de los muchos signos del compromiso que tiene la
empresa con sus empleados, ayuda a mantener la rotación de personal
por debajo de la cuarta parte del promedio de la industria. (Los
sueldos superiores al promedio tampoco hacen mal).
Dedicación total
La última sección del
catálogo titulada "Ventajas en los Servicios", describe los numerosos
servicios a disposición de clientes y no clientes.
La División de Servicios
Técnicos de la empresa, una rama independiente de consulta e
investigación, realiza estudios de seguridad y lleva a cabo proyectos
especiales, tales como la asistencia antiterrorista.
Mediante un arancel,
Guardsmark realiza estudios de seguridad para no clientes; redacta un
informe de 40 a 60 páginas en el que se incluye un resumen de
recomendaciones, y elabora un "detallado manual (que) ofrece la base
para los subsiguientes métodos de seguridad de la organización, sus
normas y procedimientos".
Aún las mayores empresas estarían en problemas para comprometerse
de esta manera con su propio sistema de seguridad. Guardsmark es muy
seria, muy profesional, muy comprometida, como lo demuestra la reunión
con Lipman o la lectura de su material de promoción.
Lipman ha convertido una actividad vulgar, que figura al final de la
lista de muchos gerentes de empresas, en oro sólido y en un servicio
de primera clase.
Dr. Edgardo Frigo
efrigo@mr.com.ar
www.forodeseguridad.com
