Seguridad Turística

Los factores que condicionan la seguridad del turista

Por Víctor López

 
El turismo representa unos de los ingresos más importantes de nuestra región.
Por ello deben considerarse todos los factores y condiciones involucrados a él, tanto en lo que respecta a las condiciones propicias que el Estado genera para su desarrollo, así como también aquellas cuestiones inherentes a la industria local del turismo por el lado privado.

Tanto en un área como en la otra, la seguridad se encuentra íntegramente insertada a los cinco pilares de la industria turística: el transporte, la distribución, el entorno y los servicios públicos, el alojamiento y el ocio.

Ahora bien, ¿qué se entiende por Seguridad Turística?

Es frecuente escuchar que tal término se refiere a la seguridad exclusiva del turista, del visitante.

Si bien en el presente artículo nos referiremos únicamente a tal aspecto, es deber de quien escribe señalar la inexactitud de tal concepto.

La Seguridad Turística atiende la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica no sólo de los visitantes, sino también de los prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras.
Estos dos últimos protagonistas se someten a riesgos específicos cuando hablamos de turistas que visitan nuestra región para asistir a eventos de trascendencia internacional, por ejemplo, campeonatos mundiales o eventos políticos como ha sido recientemente la Cumbre de las Américas, debiendo considerar riesgos tales como ataques terroristas o manifestaciones multitudinarias.

Como hemos señalado, nos referiremos al turista en forma exclusiva, pero veremos que el mismo se interrelaciona con empresas y con servicios públicos.
Es precisamente en esa relación en donde el turista deberá percibir la seguridad, ya que la elección del destino, su estadía y el goce de su esparcimiento estarán condicionados principalmente por ese factor. Nos detendremos un momento en esta consideración.

A la hora de elegir un destino turístico, la persona tendrá en cuenta toda información recibida a través de los medios masivos, especialmente la negativa pues, a mayor distancia más grande es la problemática informada.

Con respecto a la estadía y el esparcimiento diremos que el turista es un referente para viajeros potenciales. Su experiencia personal será trasmitida a otras personas, las cuales elaborarán un concepto del destino turístico basándose en lo relatado.

Si el turista sufre distintos siniestros en territorio nacional, ya sean robos, asaltos sexuales, agresiones con fundamentos xenófobos o, simplemente a padecido adversidades menores como el extravío de su equipaje, cancelaciones de vuelos o demoras de tránsito provocadas por manifestaciones “piqueteras”, ¿cómo cree usted que hablará en su país de nosotros como destino turístico? (NR: En Argentina se llama “piqueteros” a manifestantes que cortan calles o rutas)

Los siguientes son los factores que condicionan la seguridad del turista:

• Disponibilidad de la información.
El turista debe estar informado; debe tener un mapa o direcciones claras de los lugares que visita, debe saber a donde recurrir en caso de emergencia, debe conocer vías de evacuación. La incertidumbre incrementa el temor a padecer cualquier tipo de siniestro. Es fundamental que el turista reciba tal información en su mismo idioma; en este aspecto no sólo nos referimos a sistemas de señalética, sino también a que el personal de la industria turística que tenga contacto con el turista debe hablar el idioma.

• Entorno de los lugares que visita o por los que transita.
La falta de higiene, los vagabundos, prostitución en la vía pública, mala iluminación de callejones y calles, mal estado de servicios públicos, son sólo algunos aspectos que dan una imagen negativa del lugar y que impiden el pleno goce del esparcimiento del turista, ya que el mismo está más preocupado en prevenir un asalto o un ataque que en disfrutar del destino.
Es aquí donde podemos decir que la aplicación de la Prevención del Crimen a través del Diseño Ambiental (CPTED en inglés) es la herramienta ideal, tanto en lo público como en lo privado, para evitar siniestros de los más variados tipos y, además, contribuir a la imagen del lugar.

• Presencia policial y de seguridad privada uniformada.
Si bien diremos que la seguridad es una sensación de orden subjetivo, la misma se sostiene en percepciones objetivas y reales. La presencia de efectivos de seguridad es el mejor ejemplo de esto.
La presencia de los mismos dan tranquilidad al turista y, mejor aún, si el efectivo de seguridad habla su mismo idioma, contribuyendo así a la información del visitante.

• Confianza, falta de concientización.
El turista llega al destino turístico con expectativas, desea conocerlo todo en el poco tiempo que tiene y, como se encuentra distendido, se olvida de las principales pautas de prevención que seguramente en su lugar de origen tiene siempre presentes.
Esta tendencia es común en hombres jóvenes (por lo general de entre 21 y 35 años) que viajan solos, quienes sostienen equivocadamente la filosofía de “a mi no me va a pasar nada”. Billeteras llenas, cámaras fotográficas, teléfonos celulares, bolsos, etc., lo hacen un blanco tentador para el delincuente, en especial para el “descuidista”, siendo el robo uno de los principales crímenes sufridos por los turistas extranjeros.

• El turista no denuncia los delitos sufridos.
Algunas veces por vergüenza, aunque por lo general no lo hace para no perder tiempo, único recurso no reembolsable del turista. En este sentido es importante señalar que los problemas de turista deben ser atendidos rápidamente, su tiempo es escaso y no lo quiere perder en comisarías o llenando formularios.

Habiendo señalado los aspectos más importantes sobre la seguridad de quien nos visita, haremos una reseña de aquellas condiciones mínimas con las que debe cumplir un servicio de seguridad de calidad:

• Personal de seguridad con idioma y extrovertido.
Se debe establecer un feedback con el turista que permita obtener información no perceptible por la simple observación. Esto no quiere decir que todos los agentes de seguridad deban saber idiomas, es suficiente con que una persona por instalación o servicio esté debidamente capacitada en este aspecto, por ejemplo en un hotel, en un centro comercial, etc.

• CPTED (Crime prevention through environmental design).
La prevención del crimen a través del diseño ambiental se refiere a lo señalado en párrafos anteriores con respecto al entorno en el que el turista se desenvuelve, la falta de higiene, los vagabundos, prostitución en la vía pública, mala iluminación de callejones y calles, mal estado de servicios públicos, etc. Si los factores de higiene e iluminación son debidamente atendidos ya habremos cumplido con las principales pautas de CPTED.

• Trabajo conjunto, integración con empleados y unidades de trabajo de los destinos turísticos y hospedajes.
El servicio de seguridad no puede ser indiferente a las necesidades del lugar en el que presta servicio (y esto es análogo a todos los servicios que preste la agencia de seguridad). Muchas veces, la convivencia entre el personal del lugar y el personal de seguridad se ve afectada cuando unos interfieren en el trabajo del otro, por ejemplo cuando una medida de seguridad es obviada por comodidad (por ejemplo, la remoción de un extintor o la clausura de una vía de evacuación) o cuando el guardia de seguridad causa demoras de algún tipo, revisando bultos o requiriendo datos de ingreso o egreso de personas y mercadería.

• Control de antecedentes de los empleados del turismo.
Es importante saber quien trabaja para la empresa, que experiencia tiene y si puede o no tener una tendencia a conductas deshonestas.

• Mantenimiento del orden.
Muchas veces nos encontraremos con turistas que realizan reclamos en formas exageradas y violentas, casos como estos deben ser solucionados con discreción y en forma rápida. Muy frecuente en hoteles, estos disturbios contribuyen a una mala imagen que el resto de los pasajeros pueden elaborar a partir de ellos.

Este artículo es apenas una reseña de las consideraciones que debemos tener en cuenta a la hora de hablar de seguridad turística. Es importante contar con un servicio de seguridad acorde a tales consideraciones. “Profesionalismo” es lo que todo explotador de un destino turístico o dueño de un hotel debe buscar en una empresa de seguridad.

 

El autor de esta serie de artículos, el Lic. Víctor López ( lopez_asc@yahoo.com.ar ) es Coordinador General de Atlantic South City, academia de formación profesional en Seguridad. Gracias Víctor!