¿Cómo está cambiando
la forma de comprar Seguridad?
Los mercados de la Seguridad Privada (SP) que vienen serán
diferentes de los que conocieron los empresarios hasta ahora:
estarán llenos de nuevos segmentos y nichos interesantes para
hacer negocios, tendrán mayor incorporación de tecnología y de
entrenamiento de los recursos humanos, e involucrarán
relaciones más firmes y a más largo plazo entre proveedores y
clientes.
Lentamente irá dejando de existir la contratación de servicios
de seguridad por licitación - salvo, evidentemente, la de los
sufridos guardias standard, que seguirán siendo comprados por
cantidad y precio.
LA PROFESIONALIZACIÓN DE LA COMPRA
Los clientes hoy tienen más información sobre la SP que hace
unos pocos años. Cuentan con gerentes de seguridad mejor
entrenados, saben más sobre ventas, conocen cómo evaluar a las
empresas de seguridad y buscan disminuir su base de
proveedores.
Se ha profesionalizado la función de compras. Antes, la
seguridad era comprada por el jefe de compras, de personal o
de finanzas. Estas personas no sabían casi nada de seguridad,
sobre ventas ni sobre compras. Eran compradores aficionados, a
menudo también sobornables.
La función de compras hoy ha dejado de ser pasiva dentro de la
empresa cliente, para pasar a ser proactiva y:
-
Tiene estrategias propias y objetivos específicos.
-
Antes de comprar, el cliente evalúa profesionalmente si la
empresa de SP puede desempeñarse tal como lo prometió.
-
Una vez firmado el contrato, el comprador evalúa rigurosamente
el desempeño real de la empresa de seguridad.
-
El comprador también espera que la empresa de SP trabaje en
conjunto con él para asegurar mejoras continuas en la calidad
de su propio servicio.
Las empresas necesitan proveedores de seguridad más
comprometidos, con mejor calidad de servicio, y que les
permitan seguir reduciendo sus costos... porque ellos también
compiten.
¿QUIÉN DECIDE LA COMPRA?
En las mayores empresas clientes ¿quién decide hoy la compra
de seguridad?.
Hasta hace poco la compra de servicios de seguridad era
decidida por un funcionario de segundo o tercer nivel, como
por ejemplo el jefe de compras. Hoy las decisiones de compra
son tomadas por equipos interfuncionales, que incluyen a
funcionarios de compras, de seguridad, de finanzas, de
producción y de calidad, entre otros.
Los antiguos paradigmas de compra eran competitivos: un
cliente hacía competir a varios proveedores para poder
conseguir el precio más bajo.
Los nuevos paradigmas de compra son cooperativos: ambas partes
- proveedor y cliente - buscan mejorar la satisfacción del
cliente final de la cadena. Se reemplaza la búsqueda de
ganancia financiera a corto plazo - hacer una compra a bajo
precio - por la búsqueda de valor a largo plazo: aumentar
continuamente la satisfacción del cliente final, el joven que
paga su hamburguesa.
Las mejores empresas, entonces, ya no bajan sus costos
haciendo competir a varios proveedores; buscan aumentar el
valor a largo plazo, concentrándose en tareas tales como
el planeamiento conjunto de la seguridad, la medición estricta
del desempeño y el trabajo compartido entre cliente y
proveedor.
TENDENCIAS EN LA COMPRA
Muchas empresas tienden a concentrarse en lo que saben hacer
bien - sus habilidades centrales - y tercerizan los servicios
que no consideran centrales para su ventaja competitiva.
Usando a McDonald´s como ejemplo, en sus 15,000 locales de
todo el mundo esta empresa consume un volumen anual enorme de
papas. Fácilmente podría tener sus propios cultivos y producir
las papas que consume.
En lugar de esto, prefiere concentrarse en lo que saben hacer
bien - administrar cadenas de locales de comida rápida - y
dejan a productores especializados el trabajo de producir las
hamburguesas, el pan, las papas y la bebida cola que venden.
Podrían producir sus propios insumos, pero para ellos es mejor
negocio comprarlos hechos.
Al igual que hace McDonald´s con su proveedor de papas,
muchas empresas ya no compran la seguridad en licitación
pública. Usan pocas fuentes de suministro de seguridad,
con las que prefieren formar alianzas a más largo plazo.
Manejan la relación con sus proveedores de SP, y los orientan
a enfocarse en lo que a ellos les interesa: la satisfacción de
sus propios clientes.
¿QUÉ HACEN HOY SUS CLIENTES?
La pregunta es crítica. Seguramente Usted tiene toda clase de
clientes. Quizás algunos ya usan asociaciones estratégicas de
compras. Otros siguen comprando al viejo estilo, regateando
por precio y sin comprender la ayuda estratégica que Usted
puede darle como proveedor especializado en seguridad.
Pero probablemente, la mayor parte de sus clientes está en el
medio de ambos, cambiando lentamente sus métodos de compra.
Aquí, en el medio, es donde hay que tomar las decisiones
estratégicas difíciles.
¿QUE PUEDE HACER USTED?
Una de sus alternativas es buscar mantener muy bajos sus
costos, estandarizar al máximo sus servicios, proveer una
supervisión de nivel mínimo, emplear equipos de comunicación
rudimentarios y usar todos los mecanismos posibles para tratar
de ganar la licitación. Esta es una de las puntas del
espectro.
La otra es trabajar en equipo con sus clientes, conocer
profundamente sus necesidades, emplear la creatividad y la
innovación, medir la calidad de su servicio buscando mejorarla
continuamente, controlar sus propios costos y buscar
diferenciarse y sobresalir.
Si usted busca crecer con sus mejores clientes, deberá
profundizar los procesos de mejora en su propia organización.
Toda organización tiene tres grandes áreas funcionales: la
producción, la administración y la comercialización.
En casi todas las empresas de seguridad vemos un fuerte
énfasis en los aspectos de producción, y la mayor parte de sus
gerentes generales y presidentes provienen de la producción:
suelen ser ex oficiales de las fuerzas armadas o de seguridad.
En contraste, las áreas de administración suelen presentar
grandes falencias - en muchas empresas son una especie de
pequeño ministerio privado, ineficiente y costoso - y las
áreas de ventas son verdaderamente pobres.
El caso de las áreas comerciales es particularmente crítico
porque en general están gerenciadas por personas que no solo
saben poco de seguridad: tampoco son profesionales de la
comercialización, y con frecuencia desconocen los rudimentos
del marketing de servicios.
COMO IMPLEMENTAR EL CAMBIO
Podemos esquematizar brevemente los cambios en la función
de compras:
1. Las empresas se concentrarán más en sus habilidades
centrales, y aumentará la tercerización del resto de sus
actividades.
2. Se emplearán menos fuentes de suministro, con
tendencia al proveedor único y evaluado a largo plazo.
3. Los compradores manejarán la relación con los
vendedores, y se interesarán en la satisfacción del cliente
final.
4. Las compras de productos y servicios serán mas
frecuentes, en menor cantidad, y con entrega adecuada a las
necesidades específicas de cada cliente.
5. Se formarán fuertes alianzas entre equipos
profesionales de ambas partes, y las decisiones de compra
serán tomadas por equipos interfuncionales.
6. Aumentará la compra global de bienes y servicios.
7. La función de compras ganará importancia y se
relacionará con las de producción, ventas y mejora de la
calidad.
8. Los modelos competitivos de compra evolucionarán
hacia modelos cooperativos con objetivos a largo plazo.
9. Aumentará la precompra: escoger al proveedor aún
antes de que se diseñe el producto o servicio del cliente.
Si se confirman estas tendencias en la compra de servicios de
seguridad, las empresas de SP que busquen crecer deberán
aceptar el desafío de profesionalizar su gestión -
particularmente en lo que concierne a administración y ventas
-, rediseñar su estructura para ganar flexibilidad,
comprometerse mas profundamente con sus clientes actuales para
ayudarles a mejorar su competitividad, usando creatividad e
innovación para salir de la trampa estratégica de vender
"guardias y cámaras" y convertirse en proveedores de
verdaderos servicios de seguridad.
EL DESAFÍO INVOLUCRA MAS BIEN CEREBRO
QUE DINERO
TODAS las empresas de SP que conocemos tienen oportunidades de
mercado - que frecuentemente la propia empresa no percibe -.
Todas, incluso las mas chicas, tienen chances de trabajar
mejor, crecer y desarrollar tareas de seguridad más ricas,
creativas y rentables.
Lo importante es comprender que el momento del cambio es
hoy, que el diseño del futuro involucra a la organización
completa, que requiere liderazgo... y que seguramente muchos
de sus clientes lo están esperando.
El autor, Prof. Edgardo
Frigo (
efrigo@mr.com.ar
,
www.forodeseguridad.com/frigo.htm ),
coordina este Foro
de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad, y es Director
Académico de la Federación Panamericana de Seguridad Privada.
