En la entrevista
de ventas, una vez que conocemos las necesidades del entrevistado
podemos presentarle adecuadamente nuestros servicios y llegar a un
acuerdo con él
PRESENTACIÓN DEL SERVICIO
Ya conocemos, por los pasos previos, qué necesita
la persona a quien estamos entrevistando. Nosotros podemos
cubrir sus necesidades, para lo cual debemos presentarle
nuestro servicio. ¿Cuál es la forma más sensata de hacerlo?
Como previamente hemos averiguado qué necesita esa persona,
sólo tenemos que presentar las características y beneficios de
nuestro servicio que él demanda.
Ya hemos hablado de la diferencia entre características,
beneficios y prioridades.
Seguramente el servicio que queremos proponer tiene muchas
características.
Como nuestro tiempo de entrevista es limitado, sólo
describiremos las cualidades que le interesan a esta persona
en particular. Y las relacionaremos con los beneficios que él
desea recibir.
Con frecuencia, aquí es útil recurrir a la visualización:
“A usted le gusta pescar en lugares tranquilos. Fíjese en
estas fotos de nuestras cabañas a orillas de este hermoso
lago. Imagínese allí a comienzos de la primavera, con toda la
zona repleta de flores. No se oyen ruidos a kilómetros a la
redonda. Sólo se escucha el río que corre y los pájaros que
trinan y usted está allí, pescando truchas de tres kilos...”
AGREGANDO VALOR
Una vez que averiguamos lo que necesita esa persona, podemos
agregar valor de muchos modos distintos a:
· Nosotros mismos como profesionales
· El servicio que vendemos
· Nuestra empresa
Todos queremos comprar buenos servicios, a buenas empresas y a
profesionales competentes que entienden bien lo que
necesitamos.
Nuestro potencial cliente, al terminar la reunión –acepte o no
nuestra propuesta– debe quedarse con la sensación de que se le
ha presentado un buen servicio, adaptado precisamente a lo que
él necesita, ofrecido por un profesional competente (y que
pertenece a una buena empresa, si corresponde).
Si el cliente no está convencido del valor del servicio
propuesto, de la experiencia de la empresa en resolver
precisamente la clase de problemas que él tiene o de nuestra
competencia profesional, esto deteriora fuertemente la
posibilidad de concretar la venta.
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Una objeción es un motivo que el cliente expone para no
aceptar nuestra oferta.
Y aunque a veces tendemos a minimizarlas o a sentirnos
disgustados por ellas, en realidad las objeciones son un
indicio de interés por parte del cliente. Quien no tiene el
menor interés por nuestra oferta, asiente todo el tiempo con
la cabeza y al terminar la entrevista nos dice “quédese
tranquilo, lo vamos a llamar.”
Las objeciones también nos dicen más sobre los deseos y
necesidades del cliente. Si esta persona nos dice que “es
muy caro”, esto nos da pie para averiguar qué presupuesto
tiene para esta compra: ¿Cuánto espera gastar? ¿Porqué?
Etcétera.
Lo más importante es esto: ninguna objeción debe ser
ignorada ni minimizada. Todas son fuente de información
valiosa.
-
Frente a la objeción, el primer paso es mostrar comprensión,
y dejar hablar al cliente hasta que termine. Nosotros lo
comprendemos y compartimos su preocupación. “Si, es cierto;
esto quizás es más de lo que usted pensaba gastar”.
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Luego, hay que preguntar para comprender la verdadera
naturaleza de la objeción. A veces el motivo presentado en
realidad es una excusa para no exponer la verdadera objeción a
la compra.
-
Y luego de comprender la verdadera objeción, debemos presentar
argumentos, mencionando los beneficios asociados
con la objeción. “Este paquete turístico es algo más caro que
el que usted menciona. Pero vale la pena tener en cuenta que
le brinda dos días más disfrutando en el destino”.
En algunos casos la objeción es justa, clara e irrebatible y
no vale la pena continuar con el proceso, por ejemplo porque
el potencial cliente no puede pagar lo que vale nuestro
servicio.
Pero tanto sea de un modo como de otro, nunca debemos
polemizar con el cliente. Quizás podamos “ganar” la discusión.
Pero perderemos la venta.
EL ACUERDO
Luego de conocer las necesidades del cliente, de presentarle
un servicio útil y valioso para satisfacerlas y de resolver
sus objeciones, debemos acordar con él la compra y obtener
su compromiso de pago.
Podemos preguntar directamente si la persona está de acuerdo
con la compra.
También podemos realizar el siguiente paso de modo manifiesto
para el cliente (por ejemplo comenzar a llenar la solicitud de
compra), o preguntar sobre temas de menor importancia que
impliquen su aceptación de la compra (“¿Le parece bien que
comencemos el proyecto el martes?”).
Si el cliente presenta nuevas objeciones, volveremos a usar
la técnica para resolverlas.
Cuando proponemos un acuerdo de venta de modo apropiado,
nuestro cliente lo acepta de modo natural, y sin dudas sobre
el trato propuesto.
Edgardo Frigo
efrigo@mr.com.ar
www.forodeseguridad.com
