El seguimiento
es una parte crítica - y frecuentemente descuidada - del proceso de
venta
EL SEGUIMIENTO
El seguimiento es una parte crítica del proceso de
venta, frecuentemente descuidada.
Aún cuando se haya logrado un acuerdo satisfactorio, el
seguimiento nos permite asegurarnos de que el cliente continúa
satisfecho con el servicio (o no, y nos brinda la oportunidad
de proponer acciones correctivas).
También es una fuente inagotable de otras referencias
comerciales.
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Llamamos al cliente o lo visitamos en el plazo estipulado
después de la venta, le agradecemos su compra y averiguamos
sobre su grado de satisfacción con el servicio.
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Puede ser que todo haya funcionado de acuerdo con lo esperado
o mejor aún. ¡Magnífico!
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También puede ser que el cliente tenga reclamos o inquietudes.
Aquí es importante escuchar con atención para comprender la
verdadera naturaleza del reclamo, asentarlo por escrito,
resolverlo o plantear la resolución ante quien corresponda, y
hacer un seguimiento cuidadoso. Abandonar el seguimiento de un
reclamo es abandonar al cliente.
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A clientes satisfechos, les pedimos referidos. ¿A qué otra
persona puede serle útil este servicio? ¿Podemos mencionarlo
como referencia?
El seguimiento es sobre todo una cuestión de método y
constancia, y es fácil darse cuenta de que se está
haciéndolo bien. En este caso todos los clientes reciben
llamados de seguimiento en el plazo estipulado, todos los
reclamos quedan asentados en la carpeta de cada cliente, son
respondidos con rapidez y se verifica la reacción del cliente,
y siempre se pide referencias a los clientes satisfechos.
SEGUIMIENTO DE CASOS “DIFÍCILES”: EL
CLIENTE IRRITADO
Aunque hagamos todo lo posible por lograr que
nuestro servicio sea perfecto, en algunas ocasiones no lo
conseguiremos. Frente a esto algunos clientes se irritarán, y
quizás alguno se pondrá directamente furioso. ¿Qué hacemos en
este caso?
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El primer paso es no “achicarnos”. Los problemas son una parte
natural de los negocios, menos gratas que otras... pero una
parte al fin.
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En principio hay que poder ponerse en el lugar de ese cliente
y mostrar comprensión por su problema.
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Luego hay que tratar de entender el motivo de su irritación,
del único modo posible: preguntando.
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Muchas veces el cliente tiene razón. En ese caso, désela.
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Comprométase a hacer algo para satisfacerlo... y hágalo.
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Haga un seguimiento cuidadoso del tema, y mantenga al cliente
al tanto de sus acciones.
En estos casos la actitud que mostramos frente a los problemas
de los clientes es esencial para garantizar una buena
respuesta, incluso aunque el problema no pueda resolverse.
La actitud positiva, el seguimiento cuidadoso y la
comunicación permanente y honesta con el cliente pueden hacer
milagros.
SEGUIMIENTO Y COMUNICACIÓN
Los mejores profesionales de ventas son excelentes
comunicadores. Ahora bien: para lograrlo no hace falta ser
locutor, político ni orador brillante. Como casi todo en
ventas, la comunicación se relaciona con honestidad, método y
práctica.
En cuanto a la honestidad hay poco por decir: las
exageraciones, ocultamientos o mentiras siempre terminan
descubriéndose, con frecuencia del peor modo y en el peor
momento.
Y en cuanto al método hay muchos libros sobre el tema. Pero lo
más útil es mantener –con todos, pero en particular con los
clientes, potenciales clientes y posibles derivadores de
clientes– una comunicación tan amplia, continua y profunda
como sea posible.
Esto significa:
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No dejar comunicaciones sin responder: cartas,
llamadas, faxes o E-mail (nunca, de nadie, y aunque la
respuesta sea muy breve o negativa),
-
mantener registros cuidadosos (nuestro archivo es un
recurso crítico),
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y sobre todo esforzarnos por resolver los problemas de
nuestros clientes. Este esfuerzo honesto es visible para
ellos, (aunque no se consiga el resultado) y lo premian con
lealtad y con recompra.
EN SÍNTESIS
Mejorar nuestras ventas requiere aumentar nuestra exposición
(número de contactos con potenciales clientes) y nuestra tasa
de aciertos, el índice de ventas en esos contactos.
El resultado es un efecto multiplicador entre ambas, una
sinergia que aumenta las ventas.
El marketing nos ayuda a mejorar nuestra eficiencia. La buena
técnica de ventas mejora nuestra efectividad.
La venta es un proceso secuencial, una de cuyas
partes críticas es la entrevista de ventas. A su
vez la entrevista incluye tres pasos:
· preparación
· desarrollo de la entrevista, y
· seguimiento
Cada paso es importante para lograr una percepción
adecuada por parte del cliente, y para el éxito. Como hemos
visto, los procesos profesionales de venta no incluyen trucos
ni magia, ni requieren condiciones personales particulares.
Más bien se trata de perseverar en procedimientos sencillos
pero prácticos, orientados a lograr transacciones
beneficiosas para ambas partes, y que mejoran drásticamente
nuestra tasa de éxitos en la ecuación mencionada al principio.
Y, como todo, nuestra técnica de ventas mejora con la
práctica, así que... ¡a practicar, y buena suerte!
Edgardo Frigo
efrigo@mr.com.ar
www.forodeseguridad.com
